艾冬：像董存瑞一样战斗到最后一刻

    “好，这事我知道了，我来办……”

　　这一个月来，艾冬的这句话常常在北京市公安局12345“接诉即办”分中心接线员孙毅的脑子里回响。孙毅不敢想象，艾冬在电话里跟自己交代最后这件派单时，正经历着怎样的痛苦。这通电话，竟成了他和艾哥的诀别……

　　2月15日，周六，接线员孙毅接到一个12345电话派单比较棘手，当天正是艾冬值班，他便打电话请示如何处理。“艾哥是个大嗓门儿，可那天的声音却有气无力的。”孙毅问艾冬是不是不舒服，艾冬轻描淡写地说没事，接着指导孙毅完成派单，并表示自己会联系跟进。后来，孙毅再没听到艾冬的声音。因为艾冬在去单位的路上突发脑出血，经过六天的抢救，2月22日凌晨，艾冬匆匆地走了，生命永远定格在45岁。

　　在身体极度不适的情况下，艾冬硬撑着完成了生命中最后一次派单。在生命的最后一刻，他和他的舅舅董存瑞一样，仍然在战斗。

　　战疫情 他天天都在坚守

　　艾冬是北京市公安局12345“接诉即办”分中心的负责人。原本春节这一个月应该是热线的平稳期，但突如其来的疫情让群众诉求猛然激增，中心全天候安排人员值守，艾冬只在腊月二十九这天陪80多岁的老母亲吃了顿团圆饭，匆匆咽下7个饺子后，就又赶回单位工作。

　　来自疫情重点地区的游客李先生拨打12345，说他们父子因疫情受阻无法返回家乡，但在京又没有宾馆接收入住，处境困难。艾冬接到线索后，立即协调属地分局及相关政府部门，先对李先生父子采取隔离观察措施。隔离期满后，又帮助他们安全返回家乡。离京前，李先生专门致电12345，对艾冬高度负责、热情服务的工作作风表示感谢。

　　疫情防控期间，收到群众反映的可能存在安全隐患的线索，艾冬及时沟通反馈，指导处置多起在疫情防控期间滋事扰民、违规群租，以及散布虚假信息、诈骗捐赠物资等案件；针对群众关于证照延期等燃眉之急，他指导相关部门及时为群众答疑解惑、消除顾虑……疫情期间，他带领同志们加班加点，第一时间转派、督办、反馈，办理各类群众诉求1.23万件，其中涉及疫情派单320余件，无一疏漏。

　　“没什么事 我能扛”

　　熟悉艾冬的人都说，他这人风风火火的，嗓门大，走路急，办事快，时时刻刻精神饱满，脚底下像踩了“风火轮”。自从6年前负责12345市民热线的服务工作，艾冬更像上满了“发条”一样。为了方便工作，他干脆在单位附近租了房子，加班成了常态。

　　去年全年，12345“接诉即办”涉及市公安局的派单达10.7万件，都由艾冬所在的部门完成流转、督办和回访。为了规范服务、提高质量，艾冬牵头制定《北京市公安局12345市民服务热线派单办理工作规范》，建立了定期通报、电话回访、研究会商、领导约谈、“三率”考核等工作机制，确保响应率始终保持100%，解决率、满意率提升50%。

　　在中心负责派单回访等具体工作的都是年纪轻轻的文职人员。每天每人打几十个电话回访，有时群众不理解，还免不了把怨气发到他们身上。

　　有一次快下班时，文职人员荣珊给一位打12345举报邻居家扰民的大妈做回访，大妈一张嘴就骂骂咧咧。从早到晚打了三十多个回访电话的荣珊已经疲惫不堪，再无辜挨骂，心里很是委屈。

　　艾冬听见了，马上跑过来拍拍荣珊：“妹妹，给我。”接着，拿过电话跟对方解释：“大妈，我们这姑娘已经打一天电话了，有些疲惫，您消消气。我是她领导，您跟我说……”

　　放下电话，艾冬安抚荣珊：“你别往心里去，赶紧下班回家歇一歇吧。”

　　在“接诉即办”这根时刻绷紧的链条上，艾冬就像润滑剂。他的经验、细致和关爱，让整个团队不断磨合，日臻成熟。

　　去年八九月间，同事们都觉得艾冬脸色难看，问他哪不舒服？他只是说胃疼，戒了辣椒，只喝粥吃咸菜。信访支队副支队长陈威每次劝艾冬去医院看看，他都说“没什么事，我能扛。”

　　那时“接诉即办”刚运行不久，正是吃劲的时候，跟北京市12345非紧急救助服务中心和下面分局的联系工作都是艾冬在负责。他愣是自己买药吃，硬撑了快一个月，直到便血了，他才被同事直接“扭送”去了医院，胃出血的他当即被医院扣下住了半个月。可前脚出了院，后脚他就直奔单位上班来了。

　　今年1月开始，艾冬断断续续感冒，总也好不利索。有一天突然头晕，血压飙到180多！同事们劝他好好休息几天，可艾冬却说，“疫情期间派单量这么大，都是要紧的事，我哪能走？”

　　英雄基因 在血脉中传承

　　艾冬的舅舅，是在解放战争中英勇牺牲的战斗英雄董存瑞。低调的艾冬从不向人提及这层亲缘，但舅舅这个英雄却从小影响着他。

　　儿时刚记事，母亲董存梅就给艾冬看描写舅舅事迹的小人书。艾冬从警时，她只提了两个要求，一是当个好警察，二是早点入党，因为舅舅就是党员。

　　2014年，艾冬被任命为中队长。母亲专门给他发来一条信息，叮嘱他好好工作，不能辜负大家的信任，更不能给舅舅丢脸。

　　带着这样的英雄基因，艾冬6年扎根基层派出所、11年搞信访接待、6年负责12345市民服务热线，先后荣立个人三等功3次，嘉奖8次，2019年被评为“首都公安法制之星”。在他牺牲后，国务委员、公安部部长赵克志近日签署命令，追授他为全国公安系统二级英雄模范。

　　时至今日，艾冬的同事们仍然没能从他离去的创伤中走出来。对他们来讲，不仅是失去了一个工作上可以依靠，什么事都难不倒的主心骨，更是失去了一个生活上时时关爱他们的大哥。

　　和艾冬并肩作战6年的同事荣珊说，艾哥是个特别纯粹，特别真诚的人。他热爱生活，喜欢唱歌、摄影、踢球，还养了两只猫。他心思细腻，买到好吃的水果，会帮大家团购；得空了就做最拿手的酱鸭架给大家品尝；胃出血做完手术还特意给医务人员送去锦旗。

　　疫情刚发生时，艾冬赶紧买了一批护目镜，还把家门口小卖部里的药皂都包圆了，给同事们人手一份，让大家注意个人防护。他还订了些口罩，准备分给同事们。如今，口罩到了，他人却走了。

　　在艾冬的电脑里，还记录着很多他想干却还没来得及干的事儿：他计划要进一步优化派单系统功能，让办理的流程更顺畅，提高派单和反馈的工作效率；他准备对工作人员进一步优化分组，确保责任落实到人……

　　看着艾冬买来的绿植，亲手贴上的红窗花，还有墙角里没用完的4大桶消毒液，荣珊强忍着泪水说：“我就觉得他没走，随处都是他的影子。”荣珊特意买了束黄白相间的菊花，放在艾冬的办公桌上，就为了“不让那儿空着，好像他还在一样……”